Перед запуском любой рекламной кампании через SMS, email или мессенджеры бизнесу важно убедиться, что получатель действительно согласен получать такие сообщения. Именно отсутствие правильно оформленного согласия становится одной из самых распространённых причин жалоб клиентов, проверок со стороны Федеральной антимонопольной службы (ФАС) и штрафов за нарушение законодательства о рекламе.
Многие компании ошибочно считают, что если пользователь зарегистрировался на сайте, оставил номер телефона или адрес электронной почты, то этого уже достаточно для отправки рекламы. На практике это не так. Закон разделяет согласие на обработку персональных данных и согласие на получение рекламной информации. Это два самостоятельных документа или два самостоятельных волеизъявления пользователя, каждое из которых выполняет свою функцию.
В этой статье разберём, когда необходимо получать согласие, что должно быть в форме подписки, как правильно оформить согласие, чем информационные сообщения отличаются от рекламных и какие требования законодательства необходимо соблюдать при работе с клиентской базой.
Когда согласие на рассылку обязательно
Практически любая компания использует коммуникацию с клиентами: отправляет SMS, письма, уведомления в мессенджерах или через мобильные приложения. Однако далеко не каждое сообщение считается рекламой.
Если информация носит исключительно сервисный характер — например, подтверждение регистрации на сайте, уведомление о статусе заказа или напоминание о записи, — отдельное согласие может не требоваться. Совсем другая ситуация возникает, когда сообщение содержит предложение приобрести товар, воспользоваться услугой, получить скидку или принять участие в акции. В этом случае речь уже идет о распространении рекламы.
Согласно статье 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе», распространение рекламы по сетям электросвязи допускается только при наличии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом обязанность доказать факт получения такого согласия лежит именно на компании.
Это означает, что бизнес должен не только получить согласие пользователя, но и иметь возможность подтвердить:
- когда пользователь выразил согласие;
- каким способом оно было получено;
- на какие виды сообщений распространяется согласие;
- какую редакцию формы согласия принял пользователь.
Именно поэтому недостаточно устного подтверждения или простой регистрации.
Чем отличается рекламная и информационная рассылки
Это один из самых частых вопросов, который возникает у компаний перед запуском коммуникаций.
Информационная рассылка сообщает сведения, связанные с уже существующими отношениями между компанией и клиентом.
Например:
- подтверждение регистрации;
- изменение статуса заказа;
- уведомление о доставке;
- напоминание о записи;
- уведомление о восстановлении пароля;
- сервисные уведомления.
Такие обращения помогают исполнить обязательства перед клиентом и сами по себе не направлены на продвижение товаров или услуг.
Рекламная рассылка имеет другую цель — привлечь внимание к компании, её товарам, услугам или специальным предложениям. К ней могут относиться:
- предложения о скидках;
- акции;
- персональные промокоды;
- предложения купить товар;
- приглашения воспользоваться новой услугой;
- описание преимуществ продукта.
Даже если компания отправляет такие уведомления уже существующим клиентам, они всё равно могут признаваться рекламой, а значит, требуют предварительного согласия получателя.
На практике многие компании объединяют сервисные и рекламные уведомления в одной коммуникации. Именно это чаще всего становится причиной споров. Если сервисное уведомление одновременно содержит предложение приобрести товар или воспользоваться новой услугой, контролирующие органы могут квалифицировать его как рекламу.
Как правильно оформить согласие
Получить согласие пользователя недостаточно — его еще нужно правильно оформить. На практике именно ошибки в форме согласия чаще всего становятся причиной претензий со стороны контролирующих органов.
При оформлении важно учитывать два принципа.
Во-первых, клиент должен понимать, на что именно он соглашается. Формулировка не должна быть расплывчатой или скрытой внутри большого пользовательского соглашения.
Во-вторых, согласие должно быть добровольным. Т.е. человек самостоятельно принимает решение, хочет ли он получать уведомления рекламного характера, и вправе в любой момент изменить свое решение.
Хорошей практикой считается использование отдельного чекбокса рядом с формой регистрации на сайте или оформления заказа. Он не должен быть отмечен заранее. Клиент самостоятельно подтверждает свое желание получать информацию.
Форма обычно включает:
- сведения об операторе персональных данных;
- цель получения согласия;
- перечень каналов связи (SMS, мессенджеры, email);
- информацию о возможности отказаться от получения сообщений;
- ссылку на политику обработки персональных данных.
Такой подход позволяет компании подтвердить факт получения согласия при необходимости.
Нужно ли объединять согласие на рекламу и обработку персональных данных
Одна из самых распространённых ошибок бизнеса — считать, что согласие на обработку персональных данных автоматически позволяет отправлять маркетинговые сообщения.
Это не так.
Согласие на обработку личных данных необходимо для работы с такими сведениями, как:
- имя;
- номер телефона;
- адрес электронной почты;
- другие персональные данные.
Однако использование этих данных для распространения рекламы требует отдельного волеизъявления человека.
Чем рискует компания при отсутствии согласия на рассылку рекламы
Если организация не сможет подтвердить, что пользователь согласился на рассылку рекламы, это может стать основанием для обращения в Федеральную антимонопольную службу.
Поводом для проверки нередко становятся:
- получение сообщений без согласия;
- отсутствие возможности отказаться от дальнейших коммуникаций;
- использование контактных данных, полученных без необходимых разрешений;
- жалоба клиента.
При подтверждении нарушения компании могут быть привлечены к ответственности в соответствии с законодательством о рекламе. Поэтому намного проще заранее правильно оформить все документы, чем впоследствии устранять последствия проверки и платить штрафы.
Чек-лист: что проверить перед запуском рассылки
Перед тем как отправлять рекламу или информационные уведомления клиентам, рекомендуется убедиться, что все юридические требования соблюдены.
Проверьте:
- клиент самостоятельно согласился на рассылку рекламы;
- согласие оформлено отдельно и не скрыто внутри других документов;
- сохранены дата, время и способ получения согласия;
- опубликована политика обработки персональных данных;
- пользователь может в любой момент отписаться от рассылки;
- компания хранит подтверждение того, что клиент действительно давал согласие;
- форма на сайте содержит понятное описание того, какие уведомления будет получать пользователь.
Если все эти условия соблюдены, вероятность претензий со стороны контролирующих органов существенно снижается.
Практические рекомендации для бизнеса
При запуске коммуникаций важно помнить, что главная цель согласия — не выполнение формального требования закона, а выстраивание доверительных отношений с клиентом.
Хорошей практикой считается:
- получать согласие отдельно для рекламы;
- не использовать заранее отмеченные чекбоксы;
- объяснять, какие именно уведомления будет получать пользователь;
- регулярно проверять актуальность базы контактов;
- удалять адреса и номера клиентов, которые отозвали своё согласие.
Если пользователь вправе легко отказаться от получения сообщений, а компания соблюдает прозрачные правила коммуникации, вероятность жалоб значительно снижается.
Также рекомендуется периодически проверять формы регистрации, сценарии подписки и тексты согласий. Законодательство развивается, поэтому документы, подготовленные несколько лет назад, уже могут не соответствовать актуальным правилам.
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли получать согласие для каждой рассылки отдельно?
Нет. Если пользователь заранее дал согласие на получение рекламной и информационной информации по указанным каналам связи, оформлять новое согласие перед каждой отправкой не требуется. Главное — чтобы первоначальная форма была составлена корректно и компания могла подтвердить факт её получения.
Можно ли объединить согласие на обработку персональных данных и согласие на получение рекламы?
Не рекомендуется. Практика показывает, что безопаснее оформлять их отдельно: одно относится к обработке личных данных, другое — к распространению маркетинговых сообщений.
Что делать, если пользователь пожаловался на рассылку?
Прежде всего необходимо проверить, действительно ли было получено согласие и сохранилось ли подтверждение этого факта. Если пользователь отозвал своё согласие, отправку сообщений следует прекратить как можно быстрее.
Можно ли использовать один текст согласия для СМС, email и мессенджеров?
Да, если в форме прямо перечислены все каналы связи, через которые компания планирует взаимодействовать с пользователем, а согласие охватывает отправку сообщений по каждому из них.
Как долго нужно хранить подтверждение получения согласия?
Рекомендуется хранить информацию в течение всего периода использования персональных данных и отправки сообщений, а также разумный срок после прекращения коммуникации. Это поможет подтвердить соблюдение требований законодательства при возникновении спора.
